Néhány hónapja még elképzelhetetlen lett volna, hogy tömegesen adjanak el Magyarországon online csatornákon életbiztosításokat, a koronavírus miatti bezárkózás leple alatt viszont szinte az összes nagyobb biztosító gőzerővel digitalizálni kezdett és pár hét alatt az internetre költöztették a teljes értékesítési rendszerüket. Bár most, hogy újranyit a világ, valószínűleg a személyes találkozók is visszatérnek, a sosem látott ütemben felgyorsult digitalizáció által megnyitott kapuk teljesen új eladási módszereket, termékeket hozhatnak a magyar biztosítói piacra.

Digitalizálnak a biztosítók

Az elmúlt évek adatai azt mutatják, hogy az életbiztosítások tisztán online értékesítése Magyarországon gyerekcipőben járt. A teljes biztosítási piacra nem ismertek pontosak az arányok, de a független biztosításközvetítőknél elhanyagolható az online életbiztosítás-értékesítés, ahogy alábbi ábránk mutatja.

Megkérdeztük a Magyarországon működő biztosítókat, hogy milyen digitális fejlesztéseket hajtottak végre a veszélyhelyzet kihirdetése óta az életbiztosítások értékesítésének megkönnyítése érdekében. Azt tapasztaltuk a válaszok alapján, hogy nagyon sok nagy biztosítónál kifejezetten jelentős fejlesztések történek annak érdekében, hogy az internetre tereljék az értékesítést.

Az Aegon Biztosító a járványhelyzet miatt bevezette többek közt a videós kárszemlét és a dokumentumok ügyfélkapun keresztüli hitelesítését. A társaság évek óta dolgozik a digitális ügyintézés és az online biztosításkötés fejlesztésén, a legfontosabb vagyonbiztosítások (GFB, Casco, Lakás, Baleset, Utas), illetve a nyugdíjbiztosítás online kötési lehetőségét már 2015-ben megnyitották.

Az Allianznál a vállalat utas-, lakás- és gépjármű-biztosításait követően, az életbiztosítások szerződéskötési folyamatai is teljes mértékben digitálissá – azaz érintés és papírmentessé – váltak.

A Generalinál a megtakarítási célú életbiztosítások esetében – a törvény által előírt – kötelező átvilágítást és az aláírást is teljes mértékben online, személyes jelenlét nélkül végezhetik el az ügyfelek, ezzel papírmentessé vált a megtakarítási célú életbiztosítási termékek értékesítési folyamata is. Kockázati életbiztosítások esetén már korábban is volt lehetőség távértékesítéssel ajánlatot készíteni, továbbá folyamatban van a digitális aláírással ellátott ajánlatok befogadásának fejlesztése.

Az NN nagy erőbedobással dolgozik a személyes találkozás nélküli értékesítésen, ennek keretében már képesek 100%-ban digitálisan értékesíteni a jogszabályi kötelezettségek alapján korábban újból azonosított ügyfeleinknek, de hamarosan élesedik ez a rendszer a további meglévő és leendő ügyfeleink számára is. Ezen kívül egy új, úgynevezett virtuális ügyfélszolgálatot hoztak létre. Ennek a lényege, hogy az ügyfél online be tud lépni, chatbotokkal tud egyeztetni és számos digitális megoldást elér a felületen keresztül, ami segíthet az ügyintézésben. 

Az Union a meglévő elektronikus szerződéskötési folyamatait fejlesztette tovább, lehetőséget adva az ügyfeleknek arra, hogy személyes kontaktus nélkül is megtehessék az általuk  kiválasztott biztosítási termékre az ajánlatukat. A kötvényesítéshez elengedhetetlen dokumentumokat elektronikus formában, hitelesítve, elektronikus aláírással is befogadják. A fejlesztési folyamat végén pedig egy videós alkalmazást vezettek be, ezen keresztül történik meg az ügyfél-átvilágítás.

Az Uniqa a veszélyhelyzet idejére az aláírást átterelte egy elektronikus rendszer – Ügyfélkapu - által biztosított folyamatra és a szerződéskötéshez szükséges dokumentumokat is befogadják elektronikus aláírással.

Ezeket az életbiztosításokat már online is meg lehet kötni

Az életbiztosítási piacon régi paradigma volt, hogy életbiztosítást már pedig nem lehet online eladni, a koronavírus viszont megdöntötte ezt a feltételezést is, hiszen számos biztosító állt át teljes egészében a digitális értékesítésére és sok, korábban szinte csak személyesen értékesített terméket már teljes egészében meg lehet kötni online.

Az Aegon életbiztosításai közül többek közt a Jövőtervező megtakarításos életbiztosítás hagyományos (nem befektetési egységekhez kötött) változatát, a Relax Plusz nyugdíjbiztosítás hagyományos befektetési módú verzióját is meg lehet már online kötni, illetve balesetbiztosítással is ki lehet ezeket egészíteni. Az Aegon kérdésünkre elmondta: hamarosan több életbiztosítás esetén is lehetővé teszik a tisztán online kötést, illetve fejlesztik a pénzmosás megelőzéssel kapcsolatos kérdések kezelésére is irányulnak.

Az Allianz kiemelte, hogy az életbiztosítási termékek továbbra sem köthetőek tisztán online, egyes folyamatok, így az életbiztosítások szerződéskötése vált teljes mértékben digitálissá – azaz érintés és papírmentessé.  Továbbra is szükséges és elengedhetetlen a tanácsadói közreműködés, és ez különböző informatikai megoldások segítségével – például videochat használatával – online is történhet.

A Generalinál már teljes életbiztosítási paletta elérhető személyes találkozás nélkül is. A veszélyhelyzet meghirdetése óta minden értékesítés alatt álló megtakarítási célú életbiztosításuk teljes mértékben online, személyes jelenlét nélkül köthető. A szerződők az első kötvényt papír alapon, jellemzően postai úton kapják meg.

Az NN digitális értékesítése minden termékükre kiterjed, legyen szó kockázati életbiztosításaikról, megtakarítási vagy nyugdíjbiztosítási termékekről.

Az Unionnál mind kockázati, mind megtakarítási elemet tartalmazó életbiztosítási termék online megkötésére van mód. A magas kockázatba sorolt szerződések esetén nem lehetséges az online kötés.

Az Uniqa Biztosítónál az alternatív értékesítési folyamattal kockázati életbiztosítást, unit linked és nyugdíjbiztosítást lehet megkötni.

Így zajlik az online azonosítás, aláírás

Fontos tényezője a szerződés megkötésének és érvényességének az aláírás és az ügyfélazonosítás is, melyet a koronavírus miatti korlátozások miatt szintén nem lehetett hónapokig személyesen intézni. Szerencsére a pénzmosási törvény módosítása és egy 2017-es MNB-rendelet miatt már lehetséges, hogy online történjen meg az ügyfelek azonosítása és a szerződések aláírása, sőt, bizonyos esetben még az ügyfél-átvilágítás is. A lehetőséggel számos hazai biztosító élt.

Az Aegon Biztosító kiemelte: a biztosítások tekintetében nem szerződést, hanem ajánlatot íratnak alá. Az aláírást helyettesítheti az online felületen történő ügyfélkattintás, vagy a CC-ben hanganyag rögzítés, vagy az ügyfél KAU azonosítása, illetve az e-nyilatkozat aláírása. Törvényi kötelezettség nincs arra vonatkozóan, hogy a társaság alkalmazottja vagy meghatalmazottja előtt kell aláírni az ajánlatot.

Az Allianznál a pénzmosásról szóló törvény által előírt kötelező ügyfél-átvilágítást az Allianz Hungária Zrt. megbízott partnere, a Techteamer Kft. végzi el a jogszabályokban auditált rendszerein keresztül. A hívást az ügyfél, a számára alkalmas időpontban, egy SMS-ben küldött linken kezdeményezi. Az online beszélgetés körülbelül 10 percet vesz igénybe.

A Generalinál általános szabály megtakarítási célú életbiztosítások esetén, hogy a nyugdíjbiztosítások, a 650 000 forint egyszeri biztosítási díj alatti megtakarításos életbiztosítások és a 260 000 forint biztosítási díj alatti kegyeleti gondoskodás (Nyugalom Plusz) biztosítás esetén egyszerűsített átvilágítást alkalmaznak, míg minden más megtakarítási biztosítás estében teljes körű átvilágítást. Ezek eddig jellemzően személyesen történtek, habár átvilágítást tavaly október óta már online is végeztek. Mostantól azonban az ügyfélkapuval rendelkező ügyfelek esetében az aláírás is digitálissá válik, így a teljes szerződéskötés, beleértve a teljes körű átvilágítást is, elvégezhető személyes jelenlét nélkül.

Az NN-nél zajlik a személyes ügyfélazonosítást kiváltó videóazonosítási rendszer, azaz az előzetesen auditált elektronikus hírközlő eszköz útján megvalósuló valós idejű, pénzmosási törvény szerinti ügyfél-azonosítás végső finomhangolása, így ez heteken belül elérhető lesz leendő ügyfeleik részére.

Az Union folyamataiban a személyes ügyfél-azonosítást a videós ügyfél-átvilágítás helyettesíti, melynek keretszabályait a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló törvény végrehajtásának az MNB által felügyelt szolgáltatókra vonatkozó, valamint az Európai Unió és az ENSZ Biztonsági Tanácsa által elrendelt pénzügyi és vagyoni korlátozó intézkedések végrehajtásáról szóló törvény szerinti szűrőrendszer kidolgozásának és működtetése minimumkövetelményeinek részletes szabályairól szóló 45/2018. (XII. 17.) MNB rendelet tartalmazza.  

Az Uniqánál a koronavírus világjárvány okozta rendkívüli helyzetben a személyes ügyfélazonosítás bizonytalan ideig nem megoldható, a biztosító rajta kívül álló ok folytán nem tudja biztosítani a Pmt. által előírt személyes ügyfélazonosítási kötelezettségé. Értékesítési tevékenységük tekintetében korlátozásokkal ugyan (pl. limitált biztosítási díj és szerződői kör), valamint megfelelő utólagos kontrollokkal (pl. utólagos személyes azonosítás kötelezettsége és jutalékszankció alkalmazása ennek elmaradása esetén), azonban elfogadják az elektronikus ügyfélazonosítást, illetve elfogadják a megfelelően ellenőrzött folyamatokon keresztül kitöltött és elektronikus úton megküldött nyomtatványokat.  Kifizetések tekintetében pedig – úgyszintén korlátozásokkal - a biztosító bevezette az előzetesen auditált elektronikus hírközlő eszköz alkalmazását (videós azonosítást) a személyes ügyfél-azonosítás Pmt.-ben biztosított alternatívájaként. A személyes azonosítás az Uniqánál utólagosan történik a veszélyhelyzet megszűnését követő 30 napon belül.

Digitálissá vált a tanácsadás

Akár az értékesítés, az online tanácsadás sem áll le, a biztosítók megbízottjai többnyire videós és telefonos úton tartják a kapcsolatot az ügyfelekkel, de van, ahol a koronavírus miatti bezárkózás alatt sem állt le teljesen a személyes tanácsadás.

Az Aegon tanácsadói jelen helyzetben is tárgyalnak az ügyfelekkel, de a tárgyalás nem személyesen történik, hanem telefonon vagy videohívással.

Az Allianz tanácsadói is online egyeztetnek az ügyfelekkel.

A Generalinál is online és telefonos megoldásokra álltak át.

Az NN-nél az új folyamatban a biztosításközvetítők online videómegbeszéléseket szerveznek az ügyféllel, amelynek során minden fontos információt és dokumentumot megosztanak az illetővel. Az értékesítő kolléga meg is tudja osztani a saját képernyőjét az ügyféllel.

Az Union kiemeli, hogy a személyes kapcsolódásra továbbra is szükség lesz. A pandémia idején is voltak személyes találkozók. Úgy vélik, a közeljövőben inkább az ügyfelek által aláírandó dokumentumok közlekedési útvonal lesz elektronikus. A biztosító úgy véli, hogy ott is erős lesz ezen módszerek használata, ahol már korábban létrejött egy személyes kapcsolat és bizalom.

Az Uniqánál a tanácsadás telefonos és online csatornákon történik, a meglévő nyilatkozataik alkalmazásával, melyeket az Ügyfélkapu elektronikus rendszer általi hitelesítéssel fogad el az ügyfél.

Mi történik kifizetéskor?

Megkérdeztük a biztosítókat arról, hogy milyen csatornán jelezhetik az ügyfelek, ha kárigényük keletkezik vagy ha vissza akarják vásárolni életbiztosításukat.

Az Aegonnál az egészség- és balesetbiztosítási szolgáltatási igény, illetve visszavásárlási igény bejelentésének lehetséges csatornái a következők: online (pl. Írjon nekünk! felület), tanácsadón keresztül vagy postai úton. Az online beérkező visszavásárlási igények esetében a fokozottabb ellenőrzés érdekében minden esetben kontrollhívást végeznek, amelynek célja az ügyfél azonosítása és a visszavásárlási szándék megerősítése. A veszélyhelyzet végével, amint az ügyfélnek módjában áll, a nyilatkozatot eredeti példányban is kérjük beküldeni.

Az Allianznál az ügyfél ilyesfajta szándékát jelezheti online az ügyfélportálon, vagy telefonon a Call Center-en keresztül, illetve tanácsadója személyes megkeresésével is.

A Generali ügyfelei a kárigényeket továbbra is bejelenthetik a rendelkezésre álló dokumentumok csatolásával a Generali online kárbejelenő oldalán vagy a honlapról letölthető Szolgáltatási igénybejelentő nyomtatvány kitöltésével, melyet e-mailben kell beküldeni a biztosítónak. A visszavásárlási szándék bejelentése történhet telefonos ügyfélszolgálaton, személyes ügyfélszolgálaton (előzetes időpont-egyeztetés után), illetve a biztosításközvetítőnél.

Az NN ügyfelei a jogszabályi követelményeknek megfelelő elektronikus aláírással ellátott nyilatkozatban tudják jelezni visszavásárlási szándékukat, de lehetőségük van postai, faxos és akár személyes ügyintézésre is. Az igénybejelentésnél a jogszabályi és a mostani egészségügyi követelmények alapján könnyíteni igyekszik a biztosító az ügyintézést többek között az e-mailes hiánypótlási lehetőség biztosításával.

Az Unionnál a kárbejelentést vagy visszavásárlási igényt az ügyfél online módon, e-mailben, személyesen leadva területi vagy központi ügyfélszolgálati irodákban vagy postai úton beküldve.

Az Uniqánál megtakarítási termékek esetén a szabályozások miatt szükség van a papír alapú dokumentumokra. Így elsősorban postán érkeznek ezek a bejelentések. Kockázati károk esetében az elektronikusan küldött dokumentumokból is el tudja bírálni a biztosító a kárigényt. A biztosító két olyan elektronikus folyamatot is fejlesztett és bevezetett, ami a személyes találkozást helyettesíti. Csak ügyfélkapu-hozzáférés kell az elektronikus dokumentum hitelesítéshez. Így az ügyfelek a papírt helyettesítő teljes értékű elektronikus dokumentumokat küldhetnek a biztosítóhoz. A másik technológiához pedig egy videóhívásra alkalmas okostelefon is elegendő. Az Uniqa munkatársai így egy videóhívással el tudják végezni az ügyfél- azonosítást, amit a pénzmosási törvény a kifizetés előtt kötelezően előír. Nincs szükség tehát személyes kontaktusra és a folyamat is kényelmesebb, gyorsabb. 

Történt visszaesés?

Az online átállás számos új kihívást jelentett a biztosítók értékesítőinek és az ügyfeleknek, érdeklődőknek is, ezért a legtöbb biztosító azt tapasztalta, hogy egy kicsit visszaesett az életbiztosítások értékesítése. Katasztrófáról azért nehéz lenne beszélni, a legtöbb társaságnál a visszaesés csak átmeneti volt és a korlátozások feloldásával az értékesítési számok is visszatérnek a normál kerékvágásba.

Az Aegon kérdésünkre elmondta, hogy akárcsak a gazdasági környezet szinte összes szereplőjénél, a biztosítóknál is érezhető a járvány és az azzal járó bizonytalan kilátások hatása. A megváltozott értékesítési folyamatok újdonsága is befolyásolja az értékesítést; ennek a további alakulása nem is annyira a pillanatnyi helyzettől, hanem inkább a jövőre vonatkozó szubjektív fogyasztói várakozásoktól függ majd.

A Generalinál azt a választ adták, hogy a rendszeres díjas megtakarítási célú életbiztosítások esetén a járványidőszak első hónapját vizsgálva, a 2019 év ugyanezen időszakát figyelembe véve tapasztaltak némi csökkenést az értékesítésben. 

Az NN elmondta, hogy az előzetes tervszámokat meghaladó évkezdet után ahogy Magyarországon is erőteljesebbé kezdett válni a járványhelyzet, az első hetekben jelentősen lecsökkent az új értékesítések száma. Azóta azonban – többek között pont a digitális értékesítésük gyors fejlesztéseinek és a helyzetre választ nyújtó termékmódosításoknak köszönhetően – az értékesítés ismét stabilan a megszokott szint környékét mutatja a biztosítónál.

Az Union, az Uniqa és az Allianz erre a kérdésre nem válaszolt.

Forrás