A biztosítók mindennapi életet is alapjaiban írja át a koronavírus-járvány. Hogy reagáltak rá az NN Biztosítónál?
Nagyon szeretek csillagászattal foglalkozni, és néhány hete az fogalmazódott meg bennem, hogy amikor a derűs estéken felnézünk a csillagos égre, a múltat látjuk, hiszen évmilliókba telik, mire megérkezik hozzánk a csillagok fénye. Ebben a vírusban az az igazán veszélyes, hogy hosszú a lappangási ideje, és amikor az adatokat elemezzük, akkor gyakran a két héttel korábbi múltat látjuk. Ez a párhuzam ráébresztett arra, hogy nekünk nagyon is előre kell gondolkodnunk a biztosítónál. Már február végén elkezdtünk dolgozni azon, hogy folyamatosan biztosítsuk ügyfeleink kiszolgálását a megszokott színvonalon, és ezzel párhuzamosan biztonságban tartsuk munkatársainkat és üzletkötőinket.
Melyek ezek a lépések?
A legfontosabb a munkatársaink egészségének védelme, ezért az első lépés természetesen a külföldi utak és a vendégfogadások korlátozása volt, illetve azonnal létrehoztunk egy külön intranet oldalt, ahol állandó tájékoztatást adunk a kollégáknak a higiéniai és egyéb tudnivalókról. Külön munkacsoportokban kezdtünk el dolgozni azon, hogy felosszuk és helyileg elkülönítsük a csapatainkat, hogy egy esetleges fertőzés minél kevesebbeket érinthessen és így a többi csapat továbbra is működőképes lehessen. Elkezdtük a home office kapacitásunkat is fejleszteni, IT-fejlesztéseinknek köszönhetően március 16-ától a munkatársaink csaknem 80 százaléka otthonról tud dolgozni, március végétől pedig már gyakorlatilag minden kollégánknak biztosítani tudtuk az otthoni munkavégzés lehetőségét. Ez bár általánosságban könnyűnek tűnhet, sok más szektorral ellentétben azonban a biztosítóknál – többek közt az ügyfelek adatainak védelme miatt – ez jóval összetettebb kérdés. A vezetőink számára kialakítottuk a digitális aláírást, amely által úgy tudunk dokumentumokat aláírni széles körben, hogy nem kell fizikailag találkoznunk. Emiatt például nekem sem kell bemennem az irodába, home office-ból is el tudom látni a feladataimat.
A digitális aláírást alapesetben csak később vezettük volna be, de a vírus érkezése ezt felgyorsította. Sávszélesítést is végrehajtottunk, hogy a vállalat csaknem 360 munkatársa párhuzamosan otthonról tudjon dolgozni.
Illetve a társadalmi és egyéni felelősségvállalás jegyében elkezdtünk azon gondolkozni, hogy a lecserélendő laptopokat hogyan tudnánk oktatási célokra felajánlani, valamint dolgozunk más adományakciókon is, amelyekkel a szélesebb közösséget szeretnénk támogatni. Jó érzés látni, hogy a vállalatnál ennyire felerősödött az összefogás, a közösségért való felelősségvállalás, többen közülünk már önállóan is adománygyűjtéseket szerveznek az utóbbi hetekben.
Függő ügynöki hálózatuk az egyik legnagyobb Magyarországon. Hogy tudnak ők dolgozni a járványban ellenjavalt személyes ügyféltalálkozók nélkül?
Fantasztikus lendülettel, messze a terveink feletti számokkal kezdődött az év az értékesítésben, ám ezt a járvány nyilván befolyásolni fogja. Biztos, hogy nem fogjuk tudni fenntartani ezt a lendületet, mert mi is felelős állampolgárként és piaci szereplőként lényegesen szeretnénk csökkenteni a szociális lábnyomunkat, a találkozóink számát. Kizárólag azokban az esetekben történik személyes találkozó, ha az ügyfeleink ezt kezdeményezik. Ezt a kockázatok minimalizálása mellett tesszük meg, betartjuk azokat a normákat, amik most már elterjedtek a közösségekben, a távolságtartással, ha pedig kell, maszk, kesztyű alkalmazásával. Így állunk az ügyfelek rendelkezésére.
A járvány előtérbe helyezi a digitális biztosításértékesítést, ami az életbiztosítások területén fejletlen Magyarországon. Megoldott a tisztán digitális értékesítés az NN-nél?
Személyes találkozás nélkül az elmúlt időszakban még nem tudtunk életbiztosításokat értékesíteni, ugyanakkor az NN Biztosító rendelkezik az országban az egyik legdigitálisabb értékesítési folyamattal. Ez azt jelenti, hogy az elmúlt években teljesen száműztük a papírt az értékesítési folyamatokból, viszont a személyes találkozót nem akartuk száműzni, azért sem, mert az életbiztosítás annyira bizalmi alapú az anyagi vonzatai és a hosszú távú tervezés miatt, hogy ez nem tűnt indokolt iránynak. Az elmúlt hetekben azon is elkezdtünk dolgozni, hogy a jelenlegi jogszabályi kereketeket betartva és több NN-leánybiztosítóval együttműködve kidolgozzunk egy tisztán digitális szerződéskötési módot. Reméljük, hogy hamarosan ezt a személyes találkozó nélküli szerződéskötést is fogjuk tudni kínálni a partnereink és az ügyfeleink számára.
Mi az akadálya egyelőre a tisztán digitális értékesítésnek, szerződéskötésnek?
Két alapvető dimenziója van: az egyik technológiai, a másik pedig jogi. A pénzmosás elleni törvénynek, a GDPR-nak, a Ptk.-nak, a Bit.-nek és egy sor egyéb jogszabályi dimenziónak megfelelve kell dolgoznunk a technológiai aspektuson túl.
Az első lépés valószínűleg a meglévő ügyfeleink számára a kockázati termékek digitális értékesítése lesz, egy későbbi fázisban fogunk tudni nem személyes kapcsolattal értékesíteni termékeket azoknak az érdeklődőknek, akik még nem rendelkeznek NN-es biztosítással.
Az értékesítés visszaesése mellett a megtakarítási célú életbiztosítások visszavásárlása is megnövekedhet amiatt, hogy sajnos egyre többen veszítik el az állásukat vagy családi jövedelmük egy részét. Ez látszik már a portfóliójuk minőségén?
Jelentős kiugrást még nem látunk, de azt igen, hogy az átlagos napjainkhoz képest valóban magasabbak a visszavásárlási igények. Ezek az elmúlt két évben extrém alacsony szinten voltak az NN Biztosítónál, ami igazolta ügyfélközpontú igényfelmérési és a szerződéskötési gyakorlatunkat. A visszavásárlások arányában még mindig az iparági átlag alatt vagyunk, emiatt nem aggódunk. Teljesen életszerű, hogy ha egy családnak likviditásra van szüksége, akkor akár a megtakarítási célú életbiztosításához is hozzányúl. Különösen, ha a szerződés már közel van a lejáratához, és nagyobb költség nélkül visszaváltható, ez egy racionális döntés lehet. A zuhanó tőkepiaci környezetben azonban, például egy unit-linked termék esetében, nagyon fontos, hogy ne rövid távú félelem alapján döntsenek az ügyfelek. Igyekszünk a kapcsolattartókkal és a contact centerünkön keresztül olyan támogatást, párbeszédet, segítséget adni az ügyfeleinknek, ami valóban felfedi azt, hogy egy-egy döntés megalapozott, fenntartható és minden szempontból megfelelő-e az adott család számára.
Milyen extra segítséget nyújthat a nehéz időkben a biztosító az ügyfeleinek?
Dolgozunk egy sor olyan megoldáson, amelyeket rövid időn belül kínálni fogunk az ügyfeleinknek. Pl. a kötvénykölcsön, amivel likviditást tudunk biztosítani pár hónapra, és nem kell megszüntetnie az ügyfélnek a szerződését. Ha átmenetileg pénzre van szüksége a megtakarítónak, lehet, hogy sokkal jobban jár, ha megkapja a likviditást, de megőrzi a megtakarítását eközben. Ezt bizonyos NN-piacokon már elindította a cégcsoportunk, és az ügyfeleink körében nagyon népszerű máris ez a lehetőség. De büszkék vagyunk arra is, hogy az NN például nem zárja ki a fedezetek közül a világjárványokat, a kórházi napi térítéseinket és a kockázati kifizetéseinket is változatlanul folyósítjuk az ügyfeleknek, akár koronavírusos, akár más szerződéses esetről van szó. E tekintetben még nem láttunk lényeges kárbejelentési hullámot az elmúlt időszakban, de nem zárható ki, hogy jelentősen megemelkednek az igények.
Decemberben jelentette be az eddig tisztán életbiztosítóként működő NN, hogy elindítja nem-életbiztosítási üzletágát is. Elhalasztják az indulást a járvány miatt?
Nem, továbbra is gőzerővel dolgozunk az üzletág elindításán. A vírus hatása teljesen kiszámíthatatlan a mindennapjainkra és a piacra. Most arra fókuszálunk, hogy a kollégáink és az ügyfeleink biztonságban legyenek. De kitartunk amellett, amit bejelentettünk: meg fogunk jelenni az új megoldásokkal, de a helyzet alakulásától függően elképzelhető, hogy a termékfejlesztés vagy az IT-fejlesztések területén változtatunk majd prioritásainkon.
Mi a termékek elindulásának a jelenlegi menetrendje?
Az első termékünk a nem-életbiztosítási üzletágban a hitelfedezeti biztosítás lesz, a termék gyakorlatilag készen van, jelenleg több bankkal folytatunk egyeztetéseket az együttműködésről. Az ügyfelek és a bankok is keresik a hitelfedezeti megoldásokat, amelyek jelentősége a válságos gazdasági időszakban felértékelődik. Második lépésünk a lakásbiztosítások bevezetése lesz, az eredeti tervek szerint ezzel az új termékkel évvégén indultunk volna el, meglátjuk még, hogy a koronavírus esetleg ezt felülírja-e. A harmadik lépés az utasbiztosítások piacra dobása lesz, időzítésére természetesen szintén hatással lehet a járvány, de az eredeti terv 2021 első féléve. Az NN Biztostó egyébként 1991-ben nem azért jött Magyarországra, hogy döntéseit rövid távú szempontok szerint hozza meg, hosszú távon hisz a biztosító ebben a piacban, ezért is tartunk ki továbbra is a bejelentett terveink és hosszú távú prioritásaink mellett.
Idén indulnak el a biztosítók az MNB által minősített fogyasztóbarát lakásbiztosításaikkal, az MFO-termékekkel. Mennyire jön kapóra önöknek az új szabályozás?
Nekünk ez egy fantasztikus lehetőség, üdvözöltük az MNB kezdeményezését, mert egy sor olyan értékkel találkozik, amiben mi is hiszünk. A fogyasztóbarát otthonbiztosítási megoldásoknál kulcsérték az ügyfélérdek. Hiszünk az átláthatóságban, az összehasonlíthatóságban és abban, hogy az ügyfelek igényeiből kell kiindulnunk a termékfejlesztésben. Ha nem kapkodnak az emberek a biztosítók megoldásaiért, akkor valószínűleg azért nem, mert nem csinálunk jól valamit.
Az egész világ abba az irányba halad, hogy gyorsan megérthető, intuitív módon feldolgozható, egyszerű és közérthető szolgáltatásokat kell nyújtani.
Az MFO értékalapúvá teszi a versenyt, és ez jó az ügyfeleknek, az NN pedig egy lehetőségként értékeli ezt a kezdeményezést, hogy még több fronton segítsük a családokat.
Nem csodáljuk, hogy új üzletágat indítanak: az életbiztosítási piac a megtakarításokon és a biztosítási szektoron belül is alulteljesít hosszú évek óta, az önök díjbevétele pedig hosszú éveken keresztül esett. Mi lehet az oka ennek az alulteljesítésnek?
Három fő okát látom ennek a szektorban. Az egyik az, hogy a fejlettebb országokkal szemben nincsenek jól berögzült saját mintáink az öngondoskodásban. A legtöbb nyugat-európai, amerikai vagy éppen skandináv családban generációk óta komoly hagyománya van a hosszú távú gondoskodásnak. Magyarország hányattatott sorsa különösen a XX. században eltörölte ezt a mintát. A másik deficit abban áll, hogy a kilencvenes években nagyon felfutottak Magyarországon az életbiztosítások, de jó néhány piaci szereplő nem kellően megalapozott ügyféligény alapján értékesített, és épített fel nagy állományokat. Azóta szinte teljes egészében meg tudott újulni ez a piac, köszönhetően többek között az MNB piactisztító intézkedéseinek, a negatív ügyfélélmény azonban oda vezetett, hogy a régi, lejáró állományokat csak nehezen pótolják a piac egészében az új szerzések.
Az NN 2006-ra hatalmas ügyfélportfóliót épített fel, ami a 2010-es évek közepére nagy lejárati hullámokat eredményezett: rengeteg szerződés ért élettartama végére, tehát nem az új szerződések volumene csökkent, hanem a teljes portfóliónké.
Ugyanakkor a lejáró szerződéseink 40-50%-át az ebből a szempontból legrosszabb években is meg tudtuk újítani, ami a piacon szétnézve is kimagasló eredmény. Harmadikként pedig a kockázati biztosítások szerepét említeném: lassan, de biztosan elmozdultunk ezek irányába, a kockázati termékekre fókuszálunk. Az egyszeri díjas megtakarítási biztosításokkal szemben ezeknél jellemzően lényegesen alacsonyabbak a díjak, ami csökkenő vagy lassan növekvő díjbevételt eredményez, de mi a rendszeres díjas, hosszú távú pénzügyi biztonságot nyújtó megoldások mellett köteleztük el magunkat.
Az NN új szerzéseiben is jelentősen megnőtt a kockázati termékek aránya?
Nagyon büszkék vagyunk arra, hogy ezen a téren óriásit tudtunk ugrani az elmúlt időszakban. Mostanra az új üzletnél 35-40 százalékos részarányt képviselnek a tisztán kockázati biztosítások, ez hatalmas fegyvertény. Egyre több család ismeri fel azt az igényt, hogy olyan helyzetekre is gondoljon, mint például az a bizonytalanság, ami most körülvesz minket, és fontos, hogy bizonyosságot találjunk.
A teljes díjbevételünkben már majdnem egyharmad a kockázati biztosítások aránya, a piaci részesedésünk e téren 25 százalék körül van.
Hogy képzeli el hosszú távon az értékesítést? El fognak terjedni a tisztán online köthető életbiztosítások?
Alapvetően arra számítunk, hogy a jövő értékesítése hibrid lesz. Az életbiztosítási termékek bizalmi jellege sokkal erősebb, mint a legtöbb terméké, hiszen nagyon hosszú távra előre kell gondolkodnunk a szeretteink jólétéről és biztonságáról, illetve a saját anyagi boldogulásunkról, nyugdíjas éveinkről. Tekintélyes összegek sorsáról van szó, ami alapos magyarázatot, személyes áttekintést igényel. Világviszonylatban azt látjuk, hogy az életbiztosítás digitális értékesítése sok helyen magasabb a magyarországinál, de sehol nem látunk tisztán digitális, sikeres megoldásokat. A papírmentesítés, az elektronikus aláírás, az automatikus kockázatelbírálás és egy sor online adminisztráció révén a személyes értékesítés válik egyre digitalizáltabbá, a személyes tanácsadás és felelősségvállalás jelentősége azonban nem fog megszűnni. Boldoggá tesz, hogy ebben az iparágban, amelyben dolgozhatok, a jövőtervezés és az öngondoskodás nem a kevesek kiváltsága, nem csak a jómódúaké. Ezt társadalmi missziónak tartjuk. A mostani járványhelyzet pedig még inkább felerősíti ezt a társadalmi felelősségtudatot, és gondolom, hogy a vírus idővel le fog csengeni, de az egymásért való felelősségvállalásnak tovább kell erősödnie.