Hogyan érintette a biztosítási szektort a koronavírus-járvány, hogyan reagáltak a biztosítók a rendkívüli helyzetre?
A biztosítási szektorban is érezni fogjuk azt a nyomást, ami már minden szektorban látható. A személyes értékesítés háttérbe szorulását már lehet érezni az új szerzésnél, viszont az online értékesítési csatornáink erősödtek. A biztosítási piac általában a válságok második körében érintett, amikor kevesebb autót adnak el, kevesebb lakás épül, a vállalkozások nem bővülnek, inkább szűkülnek.
A szektorban ugyanakkor nagyon felgyorsul a digitalizáció, most bebizonyítjuk saját magunknak, hogy pár hét alatt végre lehet hajtani olyan fejlesztéseket, amelyek korábban valamilyen oknál fogva nem voltak megoldhatók.
Ez annak köszönhető, hogy mindenki – beleértve a szabályozókat is - sokkal rugalmasabb lett, hogy mit lehet megtenni és mit nem. Az adminisztratív folyamatokat tekintve ebből a helyzetből sokat fog profitálni a biztosítási szektor. Az Uniqa biztosítóban és a Cherriskben 100 százalékban home office-ban dolgoznak a kollégák, a call centertől az adminisztrációig, amit korábban szinte elképzelhetetlennek tartottunk.
Az online csatornák mekkora részét tudják kiváltani a személyes értékesítésnek, mennyire tudják kompenzálni a kieső új szerzéseket?
A saját értékesítési hálózatunkban két hét alatt sikerült átállnunk egy olyan modellre, ahol az ügynökeink kvázi „távértékesítésben” tudnak szerződéseket kötni a fontosabb termékekre. Az értékesítési hálózatunknak a digitalizációra való átállás után első körben visszaesett a teljesítménye, de most megint emelkedő trendet látunk azzal, hogy olyan eszközöket adtunk nekik, amivel otthonról végezhetővé tettük az ő munkájukat. Ilyen eszköz például a videós azonosítás az életbiztosításos kárrendezések esetén, vagy az ügyfélkapus azonosítás a szerződéskötéseknél.
Szerintem szép lassan vissza fogunk keveredni a korábbi szintekre, kumuláltan nagyjából ugyanannyi új értékesítésnél tartunk, mint a múlt év azonos időszakában.
A terveink magasabbak voltak ennél, volt egy pár hét, ami nagyon kemény volt, amikor nagyot esett az új eladás, de az új eszközökkel ez megint kiegyenesedik. Nagyon érdekes visszajelzés a hálózatunk részéről, hogy főleg az elmúlt hetekben, ahogy egyre több időt töltünk karanténban, az ügyfelek egyre nyitottabbakká váltak, hogy beszélgessünk velük: van idejük, és némely ügyfél örül is annak, hogy valakivel kapcsolatot tud teremteni.
Amiatt, hogy kevesebben közlekednek az utakon, csökkentek a közlekedési káresemények?
Kevesebben vannak az úton, viszont így van hely a gyorsulásra. A városon belüli ütközési sebességek magasabbak lettek, és nem javult annyival a kárgyakoriság, amennyivel kevesebb autó van az utakon. Az emberek idegesek, egészségügyi és egzisztenciális bizonytalanságban élnek, emiatt nem figyelnek oda a vezetésre. Mindemellett most, hogy az emberek többet vannak otthon, az otthoni balesetek száma is megemelkedett, a kisebb tűzesetek száma is nőtt.
A költségeket hol fogta meg a biztosító első körben?
Az első reakciónk az volt, hogy a munkatársakat biztonságba helyezzük, ezért nagyon hamar home office-ba álltunk át a teljes biztosítót tekintve. Ez IT-fejlesztéseket is igényelt, és ezzel egy időben a szolgáltatást is átalakítottuk. Korábban az esetek 10-15 százalékában rendeztük videón a károkat, most lehetőség szerint teljesen átálltunk erre. Ezzel meg tudtuk takarítani a szakértői útiköltségeket. Ugyanez történik az életbiztosításoknál, ezeket az operatív költségeket fogtuk meg első körben.
De mivel azt látjuk, hogy a portfóliónk stabil, az ügyfelek fizetik a biztosítási díjat, az adminisztratív oldalon kezdtük a megtakarítást modernizációval, és szerencsére nem kellett komoly fejlesztésekbe bocsátkozni, hiszen elő voltunk készülve erre, például a már meglévő videós kárrendezést kiterjesztettük több folyamatra is. Amibe gyorsan be kellett fektetni, de az a teljes költség szempontjából nem egy nagyságrend, hogy mi is vásároltunk laptopokat a kollégáknak a home office-hoz, illetve egy minimális infrastruktúra-fejlesztést is meg kellett lépni, hogy az összes kolléga egy stabil VPN-kapcsolaton keresztül tudjon az ügyfelekkel kommunikálni. Érdekes tapasztalat, hogy home office-ban is tudtuk tartani a kiszolgálási szinteket, az ügyfél-elégedettségi mutatók ugyanolyan magas szinten maradtak. A kollégák gőzerővel dolgoznak azon, hogy ezt így megszokják az ügyfelek, példaértékű, ahogy át tudtunk állni.
A közeljövőben szükségesek-e további fejlesztések?
Ez az időszak nagyon sok pozitív hozadékkal is járt, mert sok mindenről kiderült, hogy egyszerűbben is meg lehet csinálni. Már az első naptól elkezdtük gyűjteni azokat az ötleteket, amiket bevezettünk, és a jövőben is szeretnénk megtartani. Az egyik legnagyobb kérdés a home office. A munkatársak körében tartottunk egy elégedettségi felmérést, és kiderült, hogy nem munkakörtől függ, hogy valaki szereti-e a home office-t, sokkal inkább a családi háttértől. Egy többgyerekes munkatárs nehezebben boldogul otthon, mint aki egyedül vagy a párjával él. A technikai fejlesztésekből szinte mindent szeretnénk megtartani, mert azt látjuk, hogy ezek az ügyfeleknek is hasznosak, és nekünk is jók költségoldalon.
Hosszabb távon megtartják majd az emberek ezeket az online ügyintézési szokásokat? Vagy később mindenki újra személyes ügyintézést szeretne várakozásaitok szerint?
A piacon eddig is látott trendek egyértelműen a digitalizálás irányába nyomták a szakmánkat. Most pusztán megnyomtuk a turbó gombot, akár a Michael Knight Kitten.
Akkor az autó először elemelkedik, aztán elkezd haladni nagy sebességgel, nem gondolom, hogy ez vissza fog rendeződni ugyanarra a szintre, mint ezelőtt volt. Ez most egy ugrás lesz, ami kicsit persze vissza fog korrigálni, de magasabb szinten fogjuk látni a digitális szolgáltatásokat.
A Cherrisk hogyan teljesít a járvány alatt, mik a tervek a jelenlegi helyzetben?
Most egy nagyon fontos mérföldkőhöz értünk, egy több mint ötéves álmom válik valóra májusban, mert kilépünk egy másik piacra, Németországba. Ezen a piacon fogjuk először béta teszt jelleggel megnézni az ügyfélreakciókat. Ez azért fontos, mert talán elsőként Európában létre tudtunk hozni egy olyan platformot, ami jelenleg három nyelven – angolul, németül és magyarul – tudja kiszolgálni az ügyfeleket, egy kockázatviselő van mögötte, a magyar Uniqa, és jelenleg három termék értékesíthető, amiből Németországban kettővel fogunk indulni: lakás- és balesetbiztosítással. Ha rendeződik a vírushelyzet, akkor pedig mind Magyarországon, mind Németországban visszakapcsoljuk az utasbiztosítást is.
Hogy néz ki a piacra lépés folyamata?
A következő hónapokban ez egy pilot lesz, ahol egy moderált online és PR-költéssel megnézzük, hogy mik az elsődleges ügyfélreakciók Németországban egy határon átnyúló szolgáltatással. Az alaphipotézisem az volt, hogy ahogyan bútorok, mobiltelefonok, autók piacán is a retail oldalon ugyanazt a szolgáltatást lehet nyújtani, így a biztosítóknál is képesek lehetünk arra, hogy azonos terméket azonos folyamattal kínáljunk az ügyfeleknek más-más piacokon.
Több mint 150 ezer taggal rendelkezünk ebben az ökoszisztémában, akik már 21 olyan jótékonysági projektet támogattak, és több mint 10 millió forintot gyűjtöttek össze. Most tudjuk tágítani ezt a határt úgy, hogy közben ez egy teljesen Magyarországon történő fejlesztés. Németországban nem is építünk komolyabb csapatot, egy-két, megbízási alapon működő kollégával dolgozunk együtt, de a budapesti call centerbe vettünk fel németül beszélő operátorokat. Nagyon sokan feltették nekem azt a kérdést, hogy most ugye vége a Cherrisknek, mert ki az, aki a válságban egy startupot finanszíroz? Éppen ellenkezőleg, az Uniqa Group azt mondta, hogy most van itt az ideje továbblépni, nem állunk le, hiszen az emberek az online biztosításvásárlásra térnek át. Igen, rizikós egy új piacra benyitni egy új termékkel, de olyan minimális adminisztratív költségünk van, amivel remélhetőleg piaci előnyre tudunk szert tenni.
Emellett egy olyan ökoszisztémát üzemeltetünk az applikációval, a charityvel, ami visszanyúlik a biztosítás gyökereihez, és segít az embereknek adaptálódni a mostani helyzethez. Május közepétől a Cherrisk GO elérhető a német app store-ban is, a koronavírus idején cseresznyével díjazzuk, ha valaki otthon marad, és ha visszatérnek a békeidők, megint arra próbáljuk őket rávenni, hogy ne használjanak mobiltelefont vezetés közben, sétáljanak, biciklizzenek, egészségesen éljenek, szelektíven gyűjtsék a hulladékot, ezekért cseresznyéket kapnak. Ugyanígy lesz ez Németországban is, és ott is támogathatnak jótékonysági célokat. A tervünk, hogy öt év alatt öt országban összesen egymillió ügyféllel rendelkezzünk. Egyelőre jó úton haladunk, hiszen 2018-ban indultunk, 2020-ban már bent vagyunk a második országban, és a 150 ezer felhasználó bizakodásra ad okot.
Melyek a német piac sajátosságai?
A német piacon az online értékesített biztosítások éves szinten akkorát nőnek évről évre, mint némelyik kisebb kelet-európai piac teljes mértékében, ebbe beleértem a biztosítók saját weboldalán, illetve az összehasonlító portálokon történt értékesítést is. A portfólióban lévő magyar biztosítottakat márciustól kezdtük átforgatni a havidíjas logikában egy új, közös termékbe, és magasan 90 százalék felett fogadták el a magyar ügyfelek ezt az új termékfeltételt. Így egy olyan portfólió lesz a hátunk mögött, amely Németországban, illetve Magyarországon megegyezik.
Ez egy iszonyatosan fontos lépés a magyar biztosítási szakmának is, mert egy magyarországi fejlesztéssel értékesíteni fogunk magas hozzáadott értékű innovációs terméket Németországban
, és az ott befizetett eurók a magyar biztosítási piacra fognak befolyni. Egyelőre nem gondoljuk olyan volumenűnek ezt a pilotot, hogy hirtelen komoly gazdasági volument hozzon, de a pilot után tervezünk egy komolyabb marketingkampányt 2020 végén, 2021 elején, amikor egy nagyobb harapást tervezünk a német piacba.
Miért volt annyira fontos átállítani az ügyfeleket az említett egy termékre?
Az alapvetés az volt, hogy az egyik legnagyobb költséget az adja a biztosítási szakmában, hogy az előző évek eladott termékeinek a portfólióját karban kell tartani. Az alapötletem az volt, hogy miért nem állunk át arra a példára, amit a telefongyártók is csinálnak, hogy amikor van egy szoftverfrissítés, lehetőség szerint az összes telefon frissül, így mind a maintenance, mind a helpdesk sokkal egyszerűbb az Apple-nek, illetve a Samsungnak, mert nincs hagyatékportfólió. A havi konstrukció miatt ez a lehetőség megoldható a biztosítási szakmában is.
Májustól, amikortól értékesítjük a német termékeket, egy típusú termékportfóliónk lesz, mindegy, honnan telefonál be az ügyfél, a call centeres tudja, hogy mit kell mondania, mert megegyeznek a termékek szolgáltatásai. Természetesen a német, illetve a magyar termék a törvényi előírásoknak megfelelően az ottani elvárások szerint van strukturálva, de mind a folyamat, mind az onboarding, mind a check out teljes mértékben megegyezik, mint ahogy a szolgáltatás minősége is. Ezzel hatalmas operációs költségeket tudunk megtakarítani hosszú távon, hiszen most úgy megyünk be Németországba, mint Uniqa biztosító, hogy fizikailag senki nincs az országban, az internet segítségével piacra tudunk lépni. Karanténból indítjuk a német piacra lépést. Ez is mutatja, hogy mennyire más költségszerkezete lehet ennek, mint a korábbi modelleknek. Iszonyatosan büszke vagyok a csapatra: home office-ból, ötven különböző lokációból élesítjük ki a német site-ot úgy, hogy egy teljesen új üzleti modellt indítunk el.