2019.03.08
Egymilliós pótdíjat a semmire: Ágnes harca a biztosítókkal
Ágnes és férje két éve küzdenek, hogy jelenlegi biztosítójuk ismerje el az autójuk balesetmentes használatával összegyűjtött bónuszfokozatokat. Eddig csak azt érték el, hogy bár minden befizetésről vannak bizonylataik, az Union több mint egymillió forint fedezetlenségi díjat követel tőlük, hiszen a rendszerből hiányzik hat év. Íme az év könyvelési hibája.
1 068 808 forint fedezetlenségi díjat fizettetne olvasónkkal az Union biztosító, mert a cég úgy látja a Központi Kártörténeti Nyilvántartó Rendszerben (KKNYR), hogy Ágnes és férje 2004-óta használt Citroën Berlingójának 2011. és 2017. közt nem volt érvényes kötelező biztosítása.
Így nem csak az egyértelmű, hogy a Citroen jelenlegi biztosítója, az Union értesülései tévesek, de az is, hogy valami nagyon nincs rendben a biztosítók által a biztosítási előzmények ellenőrzésére használt nyilvántartással. Miután Ágnes és férje két éve, az MKB megszűnése előtt biztosítót váltott, és átvitték az autó szerződését az Unionhoz, először megkapták a balesetmentes évek után járó legmagasabb, B10-es bónuszbesorolást. Az Union hamarosan értesítette őket, hogy mivel a cég nem látja a központi rendszerben a biztosítási előzményeket, mégis a legalacsonyabb, A0 besorolást kapják meg, így jelentősen megemelik a biztosítási díjukat. Nem értettek egyet a döntéssel, de fizették a biztosítási díjakat, mely akkoriban a reális besorolással negyedévente körülbelül 5 ezer forint lett volna, a nullással pedig több mint 12 ezer volt.
Olvasónk két éve levelez és telefonál fáradhatatlanul az Unionnal, és ennek a biztosítónak is elküldte az évek alatt összegyűjtögetett MKB-s bizonylatokat, hogy végre elhiggyék neki, mindig időben fizetett, illetve mégis a B10 és nem az A0 a megfelelő besorolás. Ez a kitartás fordult visszájára az idei év elejére, amikor az Union elküldte a vélhetően félredátumozott fizetési felszólítást, és a cég most ragaszkodik a több mint egymillió forinthoz. A pénz egyébként nem a biztosító kasszájába kerül, és nem is tehet mást, hiszen a biztosítási törvény alapján a KKNYR-ben szereplő adatok a mérvadóak. Az alábbiakban idézem az Union nekem írt levelének részletét, az általános indokolással:
"A hatályos jogszabályok értelmében a nem elektronikus igazolások elfogadására törvényileg az UNION Biztosítónak nincsen lehetősége:
2011. július 1-től megszűnt a biztosítók azon kötelezettsége, amely alapján a szerződés megszűnését követően a kártörténetre vonatkozó adatokról illetve a bonus-malus besorolásról igazolást kellett kiadniuk (kártörténeti igazolás). Az adatok átlátható formában történő kezelhetősége érdekében papír alapú igazolásokat 2011. július 1-től felváltotta az elektronikus kárnyilvántartási rendszer. A rendszer létrehozásának az volt a célja, hogy a szerződések díjának kockázatarányos megállapítása érdekében a biztosítók a kártörténeti adatokat fel tudják használni. Fontos tudni, hogy a szerződések bonus-malus besorolásánál a biztosítók kizárólag a kártörténeti nyilvántartásban szereplő adatokat használhatják, a másik biztosító által írásos formában (papíralapon) esetlegesen kiadott igazolást nem."
Tegyük hozzá, az autósok nem nézhetnek bele a KKNYR-be, így sokáig arról sem értesülnek, ha valami hibásan szerepel a nyilvántartásban. Fontos előzmény, hogy Ágnes 2017. augusztusában az Aegont, az időközben megszűnt MKB Biztosító autós szerződésállományát átvevő társaságot is megkereste a problémával. Miután a cég jelezte, hogy javítják a hibát, tavaly februárban kapott egy B10-es igazolást. Csakhogy az Union ezt nem fogadta el, és márciusban megírták, hogy még mindig nem látják a KKNYR-ben a tízes bónuszfokozatot. Illetve már azt sem, hogy Ágnesék Citroenjén volt egyáltalán bármilyen biztosítás az MKB-s években.
Az ügyet tovább bonyolítja, hogy olvasónk 2011. végén szeretett volna biztosítót váltani, és a szabályos biztosítási évfordulón átszerződni a K&H Biztosítóhoz. Mivel ez elég rég történt, Ágnesnek csak szórványos emlékei vannak arról, hogy bár a szerződést szabályosan megkötötték az új biztosítóval, végül onnan nem kaptak csekket, helyette továbbra is az MKB-nak kellett fizetniük. Több mint valószínű, hogy a megboldogult MKB-ban senki nem tudott arról, hogy egy ügyfelük fel akarta bontani a szerződését.
Bár az autó mostani unionos biztosítása érvényes, és mindenről van hivatalos igazolás, ez semmit nem jelent, mert hat éve valami beakadt a központi nyilvántartásban. Az Unionnál pedig valamiért két év huzavona után döntöttek úgy, hogy bevasalják a több mint egymillió forintos fedezetlenségi díjat. Ismételjük meg: a rendszerhiba miatt.
Az ügyben megkeresett Union és Aegon válaszai nagyon hasonlóak. A cégek leszögezik, hogy a fedezetlenségi díjat a sokszor emlegetett Központi Kártörténeti Nyilvántartás adatai alapján állapítják meg, és ettől nem térhetnek el, ahogyan az élő szerződések bónuszfokozatát is a rendszerben látottak alapján állapítják meg. Ágnes tavaly év végén tett egy újabb kísérletet a K&H biztosítónál, hogy visszamenőleg töröljék azt a 2011 végén kötött kötelező biztosítást, amely tulajdonképpen alig lépett életbe, máris megszűnt. A cégnél a cikk írásának napján egy ügyintéző arról tájékoztatott, hogy a szerződést éppen a múlt hétvégén érvénytelenítették, mintha soha nem is kötötték volna meg.
Mit mond a felügyelet?
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) a hazai biztosítók által (2018.december 31-én) kezelt több, mint 5,4 millió darab kötelező gépjármű felelősségbiztosítás (kgfb) körében, kifejezetten fedezetlenségi díjjal összefüggő ügyfél-megkeresésekről nem rendelkezik statisztikai adattal. Általánosságban ugyanakkor elmondható, hogy az elmúlt bő egy évben (2018. jan. 1. óta) a kgfb-t érintő díjszámítással, ügyviteli hibákkal és a biztosítási szerződés érvényességével összefüggően mintegy 380 írásbeli ügyfélmegkeresés érkezett az MNB-hez, amely panaszok egy része a fedezetlenségi díjat is érintette. A fedezetlenségi díjjal összefüggő jellemző ügyfélproblémák között előfordult, hogy a kgfb díjnemfizetés (és az ebből adódó fedezetlenségi díjmegállapítás) a postai csekk késedelmes kiküldése, az üzembentartó figyelmetlensége (pl. téves bankszámlára vagy nem megfelelő közleményre hivatkozással történő pénztári befizetés), sikertelen biztosítóváltás vagy késedelmes szerződéskötés (pl. új jármű vásárláskor vagy tulajdonosváltásnál) miatt történt. Szintén visszatérő probléma, hogy a kedvezmény ellenében igénybe vett digitális kapcsolattartás szolgáltatás miatt nem jut az ügyfél megfelelő információhoz, például hibás, vagy nem használt e-mail cím miatt.
Amennyiben az ügyfélnek a biztosító eljárásával kapcsolatban panasza van, azt először a biztosítójának kell jeleznie szóban vagy írásban. Az intézménynek 30 napon belül érdemi és teljeskörű írásbeli választ kell küldenie erre (kivéve, ha a szóbeli panaszt azonnal orvosolja). Ha ez nem történik meg, vagy más szabálytalanság is feltételezhető, az ügyfél az MNB-hez fordulhat írásos panasszal. Az MNB ez alapján, vizsgálhatja a pénzügyi intézmény működését, s ha mulasztást talál, szankciót is kiszabhat. Az MNB ezen túlmenően az intézményeknél rendszeresen átfogó vizsgálatot tart. Az MNB a törvény szerint nem dönthet viszont a fogyasztó anyagi követeléséről, szerződéses jogvitájáról, vagyis a konkrét kérdés kapcsán arról, hogy kell-e az ügyfélnek fedezetlenségi díjat fizetnie, vagy sem. Ha tehát az anyagi vita a fogyasztó pénzügyi szerződésének (pl. kgfb biztosítás) megkötésével, teljesítésével, megszűnésével vagy egyéb vitás pénzügyi követeléssel (pl. fedezetlenségi díjfizetés) kapcsolatos, akkor az MNB szervezetén belül függetlenül működő vitarendező fórumhoz, a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) lehet fordulni bíróságon kívüli, ingyenes eljárásban.
Most van némi remény, hogy ha az Unionnál ismét belenéznek a központi nyilvántartásba, ott látni fogják, hogy olvasónk 2011 és 2017 közt is rendesen fizetett. Így nem csak elengedhetik a több mint egymillió forintos tartozást, de végre átállíthatják a bónuszbesorolást az olvasónkat megillető B10-es kategóriába. Ha ezt is sikerül elérni, biztosítási díja a harmadára csökkenhet. Ágnes egyébként állítja, hogy többször is kérte az Union biztosítót, hogy lépjen kapcsolatba a többi társasággal az ügy rendezése érdekében, a biztosítók viszont állítják, hogy nem kaptak meghatalmazást tőle, illetve férjétől, akinek az autó a nevén van.
A fentiek alapján kétségbeejtő képet kaphatunk a biztosítók által használt közös nyilvántartásról, illetve arról, hogy milyen helyzetbe kerülhet egy autós, ha nem ismeri a cégeknél bejáratott ügyintézési protokollt.
Mit mond a szakértő?
Megkértem Németh Pétert, a CLB Független Biztosítási alkuszcég szakértőjét, hogy fejtse meg az ügy hátterét és adjon néhány tanácsot a hasonló helyzetek elkerülésére. A szakértő szerint sajnálatos, hogy ilyen eset előfordulhat és a biztosítási szakmában is látszik, hogy bár a jogalkotók próbálnak kedvező helyzetet teremteni az ügyfelek számára, illetve szabályozásokat alkotni a biztosítók működésére, néha egyszerűen produkál az élet olyan fordulatokat, melyekre nem lehet előre felkészülni. Ilyen például, amikor az egyik biztosító megszűnik, másikat megveszik és a szerződéses állományát integrálják, közben folyamatosan módosul az adatkezelésre, illetve ügyfeladatokra vonatkozó jogszabály. A biztosítók mentségére szól, hogy egy-egy ilyen változást rendszerszinten lekövetni új fejlesztésekkel, illetve rengeteg munkával lehetséges, és több százmillió forintot emészt fel. Sokszor mire végére ér a folyamat már lehet is nekiállni a következő körnek, mert idő közben újra módosultak az irányelvek.
Természetesen a legfontosabb az ügyfél biztonsága és adatainak biztos kezelése. Az egyetlen jó tanács ebben az ügyben az lehet, hogy mindig őrizzük meg befizetési bizonylatainkat, módosítási kérelmeinket, mert sosem tudhatjuk, hogy mikor lesz rá égető szükség a jövőben. Válasszuk az elektronikus kommunikációt és utalásos fizetési módokat, így az adattárolás is egyszerűbb és könnyebben visszakereshetők a részletek.
A Citroën gazdája február 25-én újabb e-mailt kapott az Union biztosítótól, jó hírekkel, az ügye megoldódik, a fedezetlenségi díjat törlik, bár továbbra sem tudják átsorolni az őt megillető B10 bónuszfokozatra. A cég leszögezi, hogy mindenben a törvények szerint járt el és a biztosítóknak nincs lehetősége más biztosítóknál intézkedni az ügyfelek nevében.
Mivel a 2017 márciusáig befizetett biztosítási díjak nem fedezték a központi rendszerben talált adatok alapján kiszámolt fedezetlenségi díjat, az autó jelenlegi biztosítását díj nem fizetés miatt korábban megszüntették. Ezt a döntést a Belügyminisztérium által vezetett Kötvénnyilvántartásból szerzett információk alapján a közelmúltban felülvizsgálták, így a biztosítás most megint érvényes, sőt, a fedezetlenségi díjat is törölték és erről az Union korábbi, február 20-án küldött levelében tájékoztatták olvasónkat. Bár ő ezt a levelet még nem látta, örül az e-mailnek és reméli, másokkal nem fordulhat elő az övéhez hasonló eset.
Ágnessel március 6-án beszéltem utoljára. Március első napjaiban visszautaltak neki hatvanezer forint feleslegesen befizetett biztosításidíj-különbözetet, egyúttal végre elismerték a teljes balesetmentességet igazoló B10 fokozatot a Citroen biztosításán, így az ügy végleg megoldódott. Ágnes szerint mindez annak köszönhető, hogy a Totalcar elkezdte pingelni a biztosítókat, én viszont nagyon remélem, mindez megtörtént volna a felbukkanásom nélkül is.