Ne menjen csődbe és legyen megbízható: egy új, országos kutatás szerint ez a legfontosabb szempont, amikor bankot vagy biztosítót választanak a magyar ügyfelek. A második helyen a közelben elérhető fiók áll, holott a járvány óta 10-ből 6-an gyakrabban intézik digitális csatornákon a pénzügyeiket, sőt, ha minden elérhető lenne online, 10-ből 4-en soha többé nem mennének be a fiókba.  Bankot, pénzintézetet, biztosítót elsősorban a szolgáltató megbízhatósága, stabilitása alapján választanak a magyarok: a megkérdezettek számára a legfontosabb szempont, hogy olyan szolgáltatóval szerződjenek, ami garantáltan nem megy csődbe – egyebek közt ez derül ki a Comnica és az NRC országos, az internetező népességre reprezentatív online kutatásából, amely a magyarok digitális pénzügyi ügyintézési szokásait vizsgálta.

Nem fontos a digitális ügyintézés, de nagyon szeretjük

A bank- és biztosítóválasztási szempontokat kínáló nyolcas lista utolsó két helyén a barátok, ismerősök ajánlása, illetve a szolgáltatók nevének, brandjének ismertsége végzett. Az 6-4. helyen a digitális ügyintézés lehetősége, a többi ügyfél internetes értékelése és a kényelem, gyorsaság szempontjai szerepelnek.

A 3. legfontosabb döntési tényezőnek a szolgáltató kínálata, valamint a szolgáltatások és konstrukciók ára számít, de a 2. helyre befutva ezt is megelőzi, hogy az adott banknak, biztosítónak van-e fiókja a válaszadó otthona vagy munkahelye közelében.

A digitális ügyintézéshez való viszonyunk mégsem ilyen egyszerű. A felmérés szerint ma Magyarországon az ügyfelek kétharmada banki vagy biztosítási ügyeinek legalább háromnegyedét távolról, digitálisan – leginkább okostelefonos applikáción, vagy éppen laptopon, asztali számítógépen – intézi. 10-ből 6-an a Covid-járvány kezdete óta a korábbiakhoz képest gyakrabban tesznek így, és miközben az online ügyintézés lehetősége a fenti fontossági listán viszonylag hátul szerepel, 10-ből 3 válaszadó mégis otthagyná a szolgáltatóját, ha ott egyik napról a másikra megszűnnének a digitális csatornák.

Az idősebb korosztály kapott rá leginkább az online-ra

Érdekes, hogy az 50-59 éves korosztály tagjainak 73%-a immár az ügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, de a legszeniorabb, vagyis a 60 év feletti generáció is igazi power userré gyúrta ki magát a távoli ügyintézésben a karantén alatt. Kétharmaduk nyilatkozott úgy, hogy pénzügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, amivel a legfiatalabb, 18-29-es korosztályra is rávertek.

Egyfajta fordulóponton van a digitális ügyintézés, hiszen a viszonylag intenzív online használat mellett még igencsak tetten érhető az óvatossági faktor is. Erre utal az, hogy miközben a számlanyitástól, a mindennapi ügyintézésen át a biztosításkötésig rengeteg szolgáltatás elérhető online, és láthatóan egyre bátrabban használjuk a távoli ügyintézés csatornáit, a szolgáltató kiválasztásakor még mindig nagyon fontos a fizikailag is könnyen elérhető fiók. Úgy tűnik tehát, hogy egyfajta kognitív disszonancia jellemez minket, amikor bankot, biztosítót választunk

– mondta Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója.

Nem is vágyunk annyira az önkiszolgálásra

A digitális átállás természetes velejárója, hogy a távoli ügyintézés folyamatai nem mindig gördülékenyek. 10-ből 4 ügyféllel már előfordult, hogy digitális csatornán megkezdett ügyét nem tudta befejezni, minden tizedik pedig az ügyei legalább felével végképp elakadt.

A kudarcok nagyobb részéért a rendszer lefagyása vagy belassulása a felelős, 10-ből 4-en pedig arra panaszkodtak, hogy a folyamat zavaros, bonyolult és hosszú, egyszerűen nincs türelmük végigcsinálni. Mindemellett minden ötödik ügyfél számára az emberi segítség hiánya okoz problémát az online utak végigjárásában, így nem meglepő, hogy a válaszadók több mint fele örömmel venné, ha ilyenkor egy élő videostreamben bejelentkező ügyintézőt hívhatna segítségül.

Ez utóbbi igény a digitális ügyintézés egyik fundamentális problémájára világít rá: vajon milyen határokig lehet teljesen önkiszolgáló a banki és a biztosítási ügyek intézése? A kutatás eredménye rávilágít arra, hogy az ügyfeleknek a jövőben is szükségük lesz az emberi arcra és hangra, akár videohíváson keresztül. Így nem csak merész utópia, de üzleti stratégiának sem feltétlenül a legjobb választás a bankok, biztosítók számára a tisztán önkiszolgáló alapokra helyezett digitális ügyintézés

Forrás